Change Management

Para esta primera entrada “de verdad” en mi blog, y haciendo honor al nombre de “Proyectos Compartidos” quiero hablaros del proyecto que significó un antes y un después en mi vida profesional. La verdad es que la idea de este post ha venido este fin de semana pasado, hablando con mi amigo @PabloJGlez sobre su nuevo emprendimiento (www.thesalmonfactor.com) y la publicación en su nueva web de un artículo mío sobre Gestión del Cambio en las Organizaciones.

Os cuento.

Primeros de mayo de 1993, andaba yo esa tarde de desarrollo en backoffice de algunos documentos para clientes en la Oficina de Sevilla (la añorada Villa Lola en la Avenida de la Palmera) cuando me llama mi Gerente en Accenture (bueno, en aquel momento era Andersen Consulting). Me pregunta que si me interesaría ir a un proyecto en Estados Unidos a lo que le respondo que sí, que me interesaba. Y me informa, que en ese caso, tengo que salir al día siguiente por la mañana; que busque dólares por donde pueda y que tengo el billete de avión esperándome en el aeropuerto.

Así son las cosas, las oportunidades aparecen cuando menos te las esperas.

Por contextualizar, este fue un proyecto de colaboración entre ODR y Andersen Consulting que pretendía crear, diseñar, desarrollar e impartir un curso de Gestión del Cambio dirigido a Managers, Associate Partners y Partners de Andersen Consulting. El desarrollo lo llevamos desde Atlanta (GA) y la impartición de los cursos piloto se hizo en la Universidad Corporativa de Andersen, en St. Charles, cerca de Chicago (IL).

Después, al final del todo, os dejaré alguna pincelada de conocimiento “formal” sobre RRHH y más en concreto sobre “Change Management”, pero lo que quiero contar de este proyecto (como de muchos otros más adelante en este blog) son los aprendizajes informales y vitales que dejó.

Yo creía que sabía inglés, pero no. Desde que aterricé en Atlanta hasta que fui capaz de entender y expresarme de manera inteligente pasaron 3 o 4 días y pasaron 7 hasta que empecé a soñar en inglés. Ahora soy capaz de entender mucho mejor el inglés americano que ningún otro y me encanta ese deje cantarín sureño, a lo mejor porque yo también soy sureño.

Yo creía que los servicios en España estaban bien, pero tardé poco en darme cuenta de que no era así. Vuelvo a repetir: hablamos del año 1993. Cuando llegué al aeropuerto de Atlanta un empleado de Avis estaba esperándome con un cartelito con mi nombre y me acompañó a que ELIGIERA el coche que quería usar, pero diciéndome que podía cambiarlo cuando quisiera, ¡¡cosa que hice 5 veces!!, sin problemas y sin coste adicional.

Desde una cabina y a cobro revertido llamé a mi oficina de referencia en Atlanta y me indicaron la dirección de la que sería mi casa. Cuando llegué allí en mi flamante coche recién alquilado, vi que era una pequeña urbanización de casitas adosadas de dos plantas, me acerqué a la oficina de gerencia y me dieron la llave de la casita asignada (ya alquilada y pagada por la empresa...) y, ¡oh sorpresón!, estaba vacía. Vacía del todo, sólo había suelo, techo y paredes. No entendía nada. ¿Dónde iba a dormir esa noche?, rápidamente me acerqué de nuevo a la oficina de gerencia y les pregunté acongojado qué pasaba, que mi casa estaba vacía. Y con toda la tranquilidad del mundo me dijeron “Of course”; no sabemos lo que a usted le gusta. Aquí tiene el teléfono de la empresa habitual de alquiler de muebles para que elija lo que más le apetezca… pero tampoco tenía teléfono y por más raro que parezca en el año 93 no existían los móviles, así que me dejaron llamar desde allí y de paso me dieron el número al que debía llamar para contratar el teléfono.

Al cabo de un par de horas llegó el empleado de la empresa de alquiler de muebles (se llamaba Andy Schnaider, lo recuerdo porque me "salvó la vida" aquel día). Me presentó un catálogo de muebles que podía alquilar para que eligiera lo que más me apeteciese según el presupuesto habitual y así lo hice, desde los trapos de cocina hasta la cama, pasando por el sofá y la tele.

Esa misma tarde tenía mi casa perfecta y con la cama hecha. De verdad, me impactó, me pareció sublime, no daba crédito. Aún hoy creo que aquí sería imposible.

Lo del teléfono también. Llamé al teléfono que me indicaron en la gerencia de los apartamentos desde allí mismo y en media hora se presentó en mi apartamento (aún vacío) un señor de Southern Bell a instalarme un teléfono y a darme línea, me preguntó también por mis posibles necesidades de comunicación y le conté. Me dio los teléfonos de las compañías que podían darme servicio de llamadas fuera del estado de Georgia y llamadas internacionales, desde mi ya instalado y funcional teléfono (palabra de honor, fueron 30 minutos desde que llamé), me puse en contacto con esas compañías, que me contaron amable y pacientemente sus ofertas. Contraté el servicio nacional con una (AT&T) y el internacional con otra diferente (MCI) ya que me interesaban más sus ofertas en cada caso. ¡Y las empresas me hacían una factura mensual conjunta! Esa misma tarde, mientras traían mis muebles, pude llamar a mi casa en España. Aún hoy, 20 años después, esto es imposible del todo en España.

Y permitidme un apunte final sobre la cuestión del teléfono. Como muchos otros proyectos de consultoría, este también terminó casi tan abruptamente como empezó, y la oferta de llamadas internacionales era la devolución en cash de un porcentaje de la factura. Bien, yo cerré mi cuenta corriente americana antes de cerrar el contrato telefónico, así que no tenían donde ingresarme el dinero. ¿Cuál fue su solución?, me mandaron a mi casa en Sevilla un cheque por el importe total de la bonificación que había acumulado en esos meses. ¿Imposible? no, prometo que fue así.

Después vino todo lo demás, el trabajo cada día, el aprendizaje vital, los nuevos amigos, los compañeros de proyecto, el ocio de fin de semana, las comidas y los sabores diferentes, etc. pero finalmente terminas normalizando esas cosas que eran inicialmente exóticas. Destaco especialmente la capacidad de servicio al cliente, la disponibilidad, la inmediatez. Evidentemente que se cercioraban antes de que ibas a pagar ese servicio, bien con una tarjeta de crédito o con un aval de la empresa, pero aún hoy me sigue impactando.

Otra cosa que me encantaba era el “last minute ticket” en los aeropuertos, la posibilidad de acceder a un viaje de ida y vuelta por 18 o 20 dólares. Muchas veces me iba al aeropuerto sin saber dónde aterrizaría ese fin de semana, pero eso le daba mucho más interés a la cosa y me permitió conocer lugares a los que nunca hubiera ido queriendo, como Dakota del Norte u Ohio.
 

Y ahora, como había prometido, os dejo algunas cuestiones aprendidas sobre Change Management, pero aquí os dejo solo un aperitivo, si os apetece leer más en profundidad dejadme que os lleve al artículo completo que he escrito para mi amigo @pablojglez en su nueva, recién estrenada web para su proyecto “The Salmon Factor” a través de este LINK.

Los elementos que forman parte esencial de la estructura en cualquier proceso de cambio organizativo son:

• La naturaleza del cambio
• El proceso de cambio
• Los roles involucrados
• Los mecanismos de resistencia
• La generación de compromiso
• La aportación de la cultura
• El proceso sinérgico

Cada uno de estos 7 elementos tiene entidad propia, pero hoy me gustaría centrar el foco en el último de ellos, qué significa la Sinergia y cómo alcanzarla en los complejos entornos laborales hoy.


La rapidez del proceso de cambio de una organización depende de la eficacia y efectividad del avance a través de los cuatro estados del proceso sinérgico:

interacción, entendimiento, integración e implementación ...

Ya sabéis, si ahora os apetece leer más sobre la consecución de sinergias en la Gestión del Cambio dad una vuelta por aquí

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